よくあるご相談事例

　顧客からの悪質クレームや迷惑行為（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」）は、従業員の心身に大きな負担を与えます。
　企業には従業員を守る「安全配慮義務」があり、対策を怠った場合、労災認定や損害賠償請求につながるリスクがあります。
　「顧客第一」として放置すれば、人材の離職や企業イメージの失墜を招きかねません。だからこそ今、経営者や管理職が率先して取り組むことが求められています。

カスハラ対策の3ステップ

ステップ1：方針の明確化と周知・啓発

・「カスハラは許さない」という企業の姿勢を明確化し、社内外に発信する。

・店舗やオフィスにポスターを掲示し、従業員も顧客も意識できる環境をつくる。

ステップ2：対応マニュアルの作成と研修

・「従業員が一人で抱え込まない」ことを徹底するため、対応フロー・報告ルートを明文化。

・ロールプレイング研修を通じて、実際の現場で即対応できる力を育成する。

ステップ3：相談窓口の設置と事後ケア

・被害を受けた従業員が安心して相談できる窓口を設ける。

・必要に応じて、弁護士や産業医など専門家につなぐ仕組みを整える。

・メンタルヘルス支援も並行して行い、従業員の回復と再発防止につなげる。

　従業員を守ることは、単に「防御策」ではなく、人材定着、企業ブランドの向上、顧客との健全な関係の構築につながります。
　従業員を守ることが顧客満足にも直結する時代です。